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Ma Mairie !

Notre démarche qualité

En 2017, la Ville de Noisy-le-Grand a obtenu la certification Qualiville.

Depuis plusieurs années, la Ville s’est engagée dans une démarche qualité pour placer l’usager au cœur de ses préoccupations. Les services de la ville travaillent sans cesse afin d’obtenir une qualité de service optimale à Noisy-le-Grand.

En avril 2017, la Ville a obtenu la certification Qualiville qui récompense la qualité des services proposés à la population et valorise les efforts accomplis par la Ville et son personnel. Cette certification a été obtenue pour une durée d’un an renouvelable deux fois via des audits de contrôle.

Qu’est-ce que Qualiville ?

Qualiville est un label de qualité spécialement créé pour les communes par Afnor Certification et le CNFPT. Ce label atteste la qualité des services délivrés par une ville. Pour obtenir ce label, trois types d’activités doivent obligatoirement être certifiés : l’accueil, l’orientation et l’information des habitants, la délivrance d’actes administratifs et l’évaluation de la satisfaction des habitants et la gestion des réclamations. Dans un premier temps, Noisy-le-Grand s’engage dans la certification des 3 types d’activités obligatoires et des prestations proposées par la médiathèque Georges-Wolinski.

Les services concernés par la certification

  • Le service des Accueils aux Noiséens (espace Infos-services, standard téléphonique, huissiers),
  • Le service Actions à la population (pour la délivrance d’actes administratifs),
  • Le service Infologistique (courrier),
  • La médiathèque Georges-Wolinski (pour l’ensemble de ses prestations).

Liste des engagements de services

Accueil, orientation, information

  • 1. Une signalétique adaptée pour informer et accueillir.
  • 2. Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés.
  • 3. Un point accueil informatif.
  • 4. Des locaux adaptés aux prestations délivrées.
  • 5. Des horaires adaptés aux attentes des clients.
  • 6. Un point accueil pour orienter les clients. Enquête de satisfaction clients.
  • 7. En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente.
  • 8. Des rendez-vous respectés.
  • 9. Un personnel facilement identifiable. Un personnel d’accueil compétent.
  • 10. Un personnel d’accueil spécifiquement formé.
  • 11. Un accueil dans nos locaux courtois et attentif. Support de formation.
  • 12. Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires.
  • 13. Le souhait de confidentialité des clients est respecté. Enquête de satisfaction clients. Support de formation.
  • 14. Un accueil personnalisé. Un accueil téléphonique performant.
  • 15. Un accueil téléphonique courtois et efficace.
  • 16. Un accueil téléphonique rapide et informatif.
  • 17. Un accueil téléphonique personnalisé. Des réponses écrites rapides.
  • 18. Une réponse personnalisée.

Délivrance d’actes administratifs

  • 19. Un personnel compétent et régulièrement formé.
  • 20. Une information / documentation complète et fiable.
  • 21. Des actes fiables.
  • 22. Des délais de délivrance des actes respectés.

Délivrance de prestations

  • 23. Un personnel compétent et régulièrement formé.
  • 24. Une information / documentation complète et fiable.
  • 25. Une identification complète des besoins. Enquête de satisfaction clients.
  • 26. Une réponse systématique pour toute demande.
Accéder au site internet de l'Afnor

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